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第一章 瞬間看透人心——做生意必須要掌握的「讀心術」
生意人每天都會面對形形色色的人和事，最重要的就是要學會察言、觀色、善於攻心術，其中察言觀色就好比打仗時候的前鋒。只有弄清楚顧客的心理，不露聲色地摸清他人底細，第一時間吸引客戶的眼球，輕鬆地進行交易。才能在生意場上穩操勝券，一往無前。
■慧眼如炬，洞察客戶心
一個人只有瞭解了客戶的需求和所能接受的價位，才能輕鬆地和對方溝通。所謂：「話不投機半句多」，如果向一個根本沒有經濟能力去購買這個產品的客戶去推銷你的產品，那結果肯定是以失敗告終；如果向一個儘管經濟實力很強，但是他並不需要這個產品的客戶推銷，那你的結局還是失敗。
怎樣有效地去做生意，而避免做無用功呢？這就需要你具有從客戶的外部表現來洞察他的基本狀況的火眼金睛。
（1）觀察顧客需要目光敏銳、行動迅速。就拿喝茶這個日常生活中常見的例子來說，你只有觀察到哪個顧客喜歡喝綠茶，哪個顧客喜歡喝紅茶，哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快，哪個顧客喝得慢，才能根據觀察的結果採取相應對策。全面觀察顧客其實很簡單，你可以從以下幾個方面進行：年齡、服飾、語言、肢體語言、行為態度等。
（2）觀察顧客的外觀時表情要輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客時不要表現得太過明顯，如果像在監視顧客或是好像你對他本人感興趣一樣，一旦被察覺，會引起顧客反感。
觀察顧客要求感情投入，感情投入就能設身處地為顧客著想，這樣才能提供顧客滿意的服務。遇到不同類型的顧客，就要提供不同的服務方法：對急躁的顧客，你要耐心、溫和地與他交談；有依賴性的顧客，他們可能有點膽怯，你要態度溫和、富於同情心，站在他們的角度為他們著想，並提些恰當的建議，但不要施加太大的壓力；對產品挑剔的顧客經常持懷疑的態度，對他們要坦率、有禮貌、保持自控能力；只想試一試的顧客通常寡言少語，你得有耐心，提供周到的服務，並能顯示專業水準；有產品認知性的顧客有禮貌、理智，你要用有效的方法待客，用友好的態度回答。
總之，要不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？
（3）注意目光接觸的技巧。做生意觀察客人有這樣一個口訣：「生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。」
也就是說，你與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角，即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形；與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形；與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角，即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
心理學家研究證明，兩人的視線相互接觸的時間，通常占交往時間的百分之三十至百分之六十。如果超過百分之六十，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於百分之三十，表明對對方本人或話題沒有興趣。
除關係十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在一至兩秒鐘，美國人的習慣則是在一秒鐘內。
來自顧客外部的很多訊息是一般人都知道的，雙手叉腰或者交叉擋在胸前表示防衛、抵禦、宣示主權。不過，也有一些其他的動作不為人知，如聽人說話時若是雙臂交叉，則沒有否定的意味；向上急急揮動手臂的人是在強烈地表示：拜託，別煩了！而雙臂縮在背後則有袖手旁觀的意思。感覺往往比語言快十倍，這絕對是一個真理。請隨時隨地注意自己和客戶溝通時他的外部表現，這是感覺獲得的最直接信號，也比語言更有效。所以，在和你的客戶溝通時，要不露聲色地去觀察他，應該做到以下幾個方面：
形象：妝容適當，得體自然，服飾規範，尊重對方。
眼神：目光親切，自然平和，真誠相對，順勢而動。
語言：口氣堅定，充滿自信，善於傾聽，答疑解惑。
舉止：落落大方，避免拘謹，重視對方，切忌張狂。
從上面幾個方面看，除語言外，尚有三條皆在形象與肢體。所以，在向客戶推銷的過程中，除了要提高自己的語言表達能力外，還要注意自己肢體語言的表達能力，更要注意客戶的肢體語言。
■肢體語言表露出來的心聲
成功的生意人在和自己的客戶溝通過程中，並不會一味地自我「吹噓」，而會仔細觀察客戶的每一個舉動，從客戶的舉動來解析他的心理活動，以準備隨時轉換話題和探討方向。有句話說得好：「沉默中有話，手勢中有語言。」人與人在溝通中除了語言上的交流，行為舉止也很重要。一個人的肢體語言是他內心最直白的表現。生意人一旦掌握了這些身體語言的信號，並能準確解讀出其中的含義，就會對他的事業有很大的幫助。
在做生意的時候，仔細觀察是很重要的一個環節，只有通過舉動看到顧客心裏真正的想法，才能說到顧客真正感興趣的話題上。
做生意還要能熟記顧客的姓氏、愛好、要求等。有一點要記住，在與客戶談話的過程中，要時刻注意他們的身體語言，看到「黃燈」時就要提高警惕，讓客戶的肢體語言指導你順利開展行銷工作。
在與客戶溝通時，通過客戶的肢體語言分析客戶的行為類型來採取相對應的溝通方式，有如下技巧：
（1）在你和客戶談論話題時，對方激烈的動作可以看做是很投入，因為他已經被你的話題所吸引。
（2）在你和客戶溝通的過程中，對方的動作緩慢，這是告訴你他不關心你說的內容。
（3）在你們溝通過程中，客戶有意識地把身子向前傾，眼神很專注，就是在告訴你他聽得很認真，並且心裏在盤算著他不清楚的地方。
（4）在你向顧客展示產品時，對方東張西望，那就是說他對你說的話題不僅不感興趣，而且很反感，你就需要趕快轉換話題了。
（5）如果你把產品向客戶已經簡單地介紹完畢，接著要帶他去看樣本。這時客戶的腳步卻是拖遝跟隨，那就證明他不感興趣，剛才聽你介紹產品只是出於禮貌，其實根本沒有購買意圖。
很多人做生意都有自己固定的老客戶，而這些老客戶究竟是怎樣來的呢？他們也是從新客戶變成老客戶的。在和客戶溝通時，要注意他的行為舉止，發現他的愛好，當他第二次光臨的時候，你就會待他像朋友一樣自如。這些都會讓顧客覺得自己在你這裏受到了VIP的待遇，所以他不會再去別的地方，花一樣的錢為什麼不找一個服務好些的商家來合作呢？這個道理誰都懂，只是有些生意人往往忽視了這一點。
■標新立異抓住客戶的目光
不管是什麼樣的產品，同一種產品之間的競爭越來越大。因為同類產品層出不窮，顧客也就對它們沒有多少關注了。並非因為人們不需要了，也不是對這種商品已經厭倦了，應該說是生產商沒有很好地抓住顧客的目光，因為顧客不願意看到那些墨守成規的事物，他們需要的是多元化的、新鮮的東西。
人們都知道飛機能搭載旅客，如果有一家叫「飛機餐館」的店，你是不是也很有興趣呢？
美國佛羅里達州就有一座饒有情趣的、設在飛機裏面的「飛機餐館」。
飛機餐館的老闆是兩位精明幹練的年輕人。一天，他們得知有一架擱置不用的飛機，便靈機一動，花了兩千英鎊（一九六六年這架客機出廠時的價格是七百五十萬英鎊）買下了這架長達一百九十三英尺的舊飛機。經過精心設計，並專門建了一座配合飛機的建築物，把飛機固定在上面，就這樣便形成了全世界獨一無二、造型奇特的飛機餐館，機艙成為了別致的餐廳。
飛機餐館一開張，就有許多客人慕名前來。他們都想親眼看看飛機餐館究竟是什麼樣子的，都想親身體驗一下坐在機艙裏吃飯是什麼滋味。還有些顧客無緣坐上在藍天翱翔的飛機，但在不會飛的飛機裏享用一頓美餐，倒也覺得其樂無窮。
兩位商人花極少的資本，利用廢舊飛機建成了別具一格的餐館，迎合了人們的好奇心理，真可謂生財有道。
經營餐廳如此，其他行業亦是如此。要學會對不同的客戶做不同的心理分析，掌握建立和睦的客戶關係的方法，而吸引顧客的關鍵就是要在第一時間抓住客戶的目光，摸透對方的心理。只有掌握了對方的心理需求，才能在溝通過程中有的放矢。
只有知道客戶現在需要的是什麼，才能讓你的生意順利進行，才不會白白浪費自己的時間。
■談判中的細微動作
商業談判心理對商業談判行為有著重要的影響，培養良好的商業談判心理意識，正確地運用商業談判的心理技巧，有利於交易的達成。同時，通過觀察對手的表像，洞悉對方的心理，會讓你在商業交往和談判中取得主動。
1.巧用眼神，決勝商場
眼神和心理，是交往中引人注目的一個課題，注意在實踐中領悟和運用，是有價值的。特別是在商業交往和談判中，運用眼神這種無聲的語言會讓談判者取得意想不到的良好效果。
在商業交往和談判中，運用眼神的技巧主要有：
如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的眼睛久一些，以表自信。
如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定。
如果你不知道別人為什麼看你時，你就要稍微留意一下他的面部表情，便於對策。
如果你和別人碰面，覺得不自在，你就要把目光移開，減少不快。
如果你和對方談話時，他漫不經心而又出現閉眼姿勢，你就要知趣暫停；你若還想做有效地溝通，那就要主動地隨機應變。
如果你想和別人建立良好的默契，應用百分之六十到百分之七十的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區域，這樣的資訊傳接，會被正確而有效地理解。
如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中獲取成功，那就要以期待的目光，注視對方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時的目光接觸，這是常用的溫和而有效的方式。
2.通過視線洞悉談判者心理
性為內，情為外，性為體，情為用，性受外來的刺激，發而為情。深層心理中的欲望和感情，首先反應在視線上，視線的移動方向、集中程度等都表達不同的心理狀態。觀察視線的變化，有助於人與人之間的交流，也有助於在商業交往和談判中取得心理優勢。
對方長時間凝視你，目光久久不移開時，說明他肯定對你隱瞞了事情。這種情形一般是曾經向你借過什麼東西，由於無法償還而在躲避，或過去曾被人欺騙過，不希望讓你知道等等諸如此類的情況，所以在潛意識裏有隱瞞事實的表現，生怕你識破他的內心。
在談話的過程中，把視線焦點集中在對方的人，表示說話內容為自己所強調，希望引起對方注意，並能及時做出回應。
初次見面的時候，先移開視線的人，大多是想在心理上取得優勢地位。當發現被對方注視的時候，就立刻避開對方的視線，將目光轉向別處，這種人心中有強烈自卑感，自認為比不上對方。
對異性看了一眼後，便故意轉移目光，表示對對方有著強烈的興趣，有追求異性的欲望，但不敢讓對方知道。
喜歡斜眼看對方者，雖然極為關心對方，卻不願被對方知道自己的心思。
往上仰望對方的人，表示對對方懷有尊敬和信賴之心。
俯視對方者，希望在對方心中保持威嚴的形象。
視線游移，不敢久看對方者，大多性格比較內向，或者是心不在焉。
視線左右移動的人，表示正在冥思苦想。
視界大幅度擴大，視線的方向改變迅速的人，表示此人心中有強烈的不安或恐懼心理。
在談話的過程中，視線突然朝下的人，表示轉入沉思狀態，希望儘快整理出思緒。
視線不停地移動，但卻有規律地眨眼，表示思考已有了頭緒。
對方的眼神四處張望時，一有機會就立刻會轉移目標，這說明他的心已不在這裏。
對方似乎不屑一顧時，是對你的話題抱有興趣，卻有些怕羞。
當對方的眼睛看遠方時，表示對你的談話不感興趣或在考慮別的事情，或是因時間關係，想離開此地。總之，他想儘快結束這一話題。
對方的眼睛上下左右不停地轉，表現出慌張時，可能是懼怕你而在說謊。這類人多半是心裏有一定的難處，為了不失去別人的信任和幫助，而對某些事情真相有所隱瞞。
對方根本不看你，可視為對方對你不感興趣或無親近感。
目不轉睛地注視對方談話的人，一般較為誠實。
總之，商場如戰場，只有在商業交往和談判中，通過眼神準確洞悉對方心理，才會獲取心理優勢，永處不敗之地。
