 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
||||||
 |
||||||
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
 |
||||||
 |
||||||
|
||||||
 |
 |
 |
 |
第一課 溝通的訣竅：把話說到對方心裡去
1.提問是打開「話匣子」的鑰匙
要與人溝通就要主動與人交談，提問就是一種主動的方式，它可以打開溝通之門，讓你獲得你想瞭解的東西。要注意的是提問的範圍，不要過多涉及人們不願回答的問題。——哈佛箴言
人與人交談離不開提問。精妙的提問不僅可以使你獲得資訊和知識，同時還可幫助你瞭解對方的需要和追求，從而達到人與人之間的溝通、交流和互助，促成事業的成功。但是，同樣的一個要求，若用不同的語言提問，收到的效果肯定不一樣。
哈佛大學課上說：「判斷一個人憑的是他的問題，而不是他的回答。」確實，問題提得好，是高明說客的一項標誌。這類提問，有助於人們整理自己的思想和感受。
你要善於提出一些問題，然後用心地傾聽他人的答覆。除了用心傾聽之外，還要不時地插入一些問題進一步詢問。掌握主導權，一步一步借題發揮。
一位靚麗的女郎在一個首飾店的櫃檯前看了很久。
售貨員問：「這位小姐士，您需要買什麼？」
「隨便看看。」
女郎的回答明顯缺乏足夠的熱情。可她仍然在仔細觀看櫃檯裡的陳列品。
此時售貨員如果找不到和顧客共同的話題，就很難營造買賣的良好氣氛，可能會使到手的生意溜走。
細心的售貨員忽然間發現了女郎的上衣別具特色：「您這件上衣好漂亮呀！」
「啊？」女郎的視線從陳列品上移開了。
「這種上衣的款式很少見，是在隔壁的百貨大樓買的嗎？」售貨員滿臉熱情，笑呵呵地繼續問道。
「當然不是，這是從國外買來的。」女郎終於開口了，並對自己的回答頗為得意。
「原來是這樣，我說在國內從來沒有看到這樣的上衣呢。說真的，您穿這件上衣，確實很吸引人。」
「您過獎了。」女郎有些不好意思。
「只是……對了，可能您已經想到了這一點，要是再配一條合適的項鍊，效果可能就更好了。」聰明的售貨員順勢轉向主題。
「是呀，我也這麼想，只是項鍊這種昂貴商品，怕選的不合適……」
「沒關係，我來幫您搭配一下……」
聰明的售貨員正是巧妙運用了提問的藝術，搭起相識的橋梁，然後順勢引導那位顧客，最終成功地推銷了自己的商品。
這就需要我們找對那把「鑰匙」，來打開對方的「話匣子」！
比如，你要和一名醫生談話，而你對醫學完全是門外漢。這時，你就可以用提問的方式來打開局面。「近來食品添加劑的事情越來越讓人揪心，不知道這些添加劑會對我們的身體有什麼不好的影響？」
一個和時下新聞有關的問題，同時又貼近對方的工作，這樣一來，就可以和對方談下去。甚至從食品添加劑可以往下談到日常飲食的注意事項和保健……只要他不厭煩。
如果你碰到的是一個房地產經紀人，就可以問他：「近來房價走向如何？」……
只要你的話題使對方產生興趣，那麼無論他是一個如何沉默的人，都會發表一些言論的。因此在談話時，一定要不斷地激起對方的興趣，使談話能夠持續下去。
當你對做父母的人稱讚他們的孩子，或表示對他們的孩子感到興趣時，孩子的父母很快便會成為你的朋友。給他們一個談論孩子的機會，他們則會無所顧忌地滔滔不絕。
如果你有足夠的信心和超人的勇氣，主動熱情地同他人說話、聊天，通過提出切當的問題，讓對方有話可說，樂意開心地說，並在話語中逐漸摸索、試探，成功肯定屬於你。
那麼，用什麼樣的語言提問，才能達到溝通的效果呢？哈佛專家指出：
（1）注意因人而異。
1人有男女老幼之分。該由老人回答的問題，向年輕人提出就不合適；該向男性提出的問題，也不能叫女性來回答。如果對一位熟齡的女士提出：「您今年多大年紀？」儘管你並無惡意，定會惹得她惱怒不已。
2每個人都有自己的性格色彩，有的人個性外向，性情直率，對任何問題都能談笑風生，暢所欲言；有的人寡言好思，情緒不外露，態度嚴肅；也有的人訥於言辭，孤僻自卑，對任何問題都很敏感。
對性格外向的人，儘管什麼問題都可以提，但必須注意：不要把問題提得不著邊際，否則很容易使談話「走題」；對寡言好思的人，要開門見山，簡潔明瞭，提問要富有邏輯性，儘量提那種「連鎖式」問題。比如：「你為什麼會這樣呢？」「後來呢？」等等。這樣可以使他源源不斷地談下去。
對那種敏感又訥於言辭的人，要善於引發，不能一開始就提冗長、棘手的問題，通常以他喜歡的話題由淺入深，啟發他把心裡話說出來，但必須注意，絕不能向他提出令人發窘的問題。
3人的知識水準和所處的環境各有千秋。因此必須仔細觀察、瞭解對方身分，問得得體，不唐突莽撞。如果你跑去問一名並不熟悉烹飪的飛行員應該如何做出美味可口的菜，肯定不會如願以償，因此提出的問題必須根據對方的知識水準、職業等進行合理提問，該問甲的不要問乙，該問乙的不要問丙。
（2）掌握最佳時機。
問問題，時機要掌握好，發問的效果才佳。
如兩個好朋友畢業後分別到不同單位就職，一個偶然的機會碰面，互相詢問：「你們單位待遇如何？談戀愛了嗎？」顯得既自然又在情理中。
但是，如果兩人剛認識，劈頭就問對方：「你工作輕鬆嗎？工資多少？談過戀愛嗎？」其結局就可想而知了。
一般來說，當對方很忙或正在處理急事時，不宜提瑣碎無聊的問題；當對方正專心欣賞音樂、娛樂節目或體育比賽時，不宜提與此類事情無關的問題；當對方傷心失意時，不宜提過於複雜、生硬，會引起對方不愉快的話題；當對方遇到困難或麻煩，需要單獨冷靜思考時，亦不宜說個沒停，引起反感。
（3）問題提得具體。
範圍過大廣泛的問題，往往叫對方摸不清頭腦，因而也就不知如何回答才好。相反，問題具體，反而可以引導對方的思路，從而得到滿意的答案。
（4）講究邏輯。
如果你要就某一專題性問題去請教別人，必須按事物的規律，從最表面、最易答的問題問起，或者先從對方熟悉的事問起，「口子」開得小些，然後逐漸由小到大，由表及裡，由易到難，並注意前後問題間的邏輯性，這樣才便於對方回答，不至於一開口便為難卡關，這也有助於自己理解對方的談話，從中總結出規律性的東西。
（5）保持靈活態度。
發問不僅僅是口才的問題，還是一個人的思維能力問題。提出問題後，要仔細聆聽對方的談話，並觀察對方話中的細節，發現新的問題。此外，還要注意對方回答問題的態度，一旦發現他避開某些東西，你可以試探他的反應，也可以用眼睛盯著他，使他變得不安，這時，對方往往會在無意中脫口說出你希望得到的答案。
（6）準備多種提問方式。
同一個問題，可以有多種提問方式，一般分成以下幾種：
正問：開門見山，直接提出你想瞭解的問題。
反問：從相反的方面提出問題，令其不得不回答。
側問：從側面入手，通過旁敲側擊，迂迴到正題上來。
設問：假設一個結論啟發對方思考，誘使對方回答。
追問：循著對方的談話，打破沙鍋問到底。
不是任何人一開始就願意如實回答你所提的問題的，他們往往用「無可奉告」、「我也不大清楚」等詞來推託你的問題。所以，應該準備多種提問方式。當他堅決表示無話可說時，你就裝成誤解他的樣子，轉而用另一種方式提問，如此反覆。
如果他拒絕回答，你可以設想一個令其為難的結論，請他指導，一旦他開了口，你就可以步步進逼，追問到底了。
（7）措辭要得體。
為了表達明確，避免造成麻煩和誤解，提問時仔細選詞擇句是很重要的。我們必須尋求最佳的表達方式。諸如「你有什麼理由可說？」這類問題，很容易引起對方的不快，但如果換一種措辭：「你對此事有何感想？」就可以使談話繼續下去。
（8）語氣和語調親切自然。
時刻記住：對任何人提任何問題，都要努力營造一種親切友好、輕鬆自然的氣氛，絕對不可以用生硬的或審訊性的語氣和語調。否則，不但容易影響對方的情緒，還會破壞雙方之間的關係，導致提問徹底失敗。
